Vamos la, deixa eu te explicar melhor....

Atualmente temos o campo "Limite de Pausa dos agentes" em dois lugares diferentes no sistema:

1 - Dentro da configuração de Agente:
2 - Dentro da configuração do Departamento

Porque tem nos dois lugares, qual prevalece?

Se os agentes estiver com o campo "limite de pausa" em branco, o sistema entenderá que o limite de pausa deverá ser referenciado pelo Departamento que o Agente estiver cadastrado.
Caso o Agente esteja preenchido com algum limite de pausa diferente do Departamento, o sistema levará em conta o do Agente. Ou seja, sempre o limite de pausa do Agente prevalecerá sobre o do departamento.

Dessa forma, mesmo que o Departamento tenha um tempo de pausa padrão, se você colocar um diferenciado no agente, ele usará o do Agente!

Pra que serve esse limite de Pausa do Agente ou Departamento?

Hoje uma grande dificuldade dos Call Centers, é saber em tempo real, qual Agente está com pausa excedida! Ou seja, se o Departamento ou Agente está com limite de pausa total (( independente do motivo )) de 2 horas! Quando qualquer agente desse departamento, colocar uma pausa por qualquer motivo estourando esse limite pré definido , o Agente no "Tempo Real de Filas e agentes" piscará vermelho, no intuito de informar o supervisor que aquele agente estourou o limite dele do dia de pausa... a pausa sempre e contabilizada como Limite Total de pausa no dia, independente do motivo!

Então, resumindo , o controle de limite de pausa, serve apenas para informar o supervisor que o Agente está estourando o limite diário que ele ou o departamento dele tinha direito! Esse controle não tem ação nenhuma de voltar o agente pra disponível ou travar ele pra não tirar ou colocar mais pausa do que o limite!
É apenas informativo!