Neste tutorial, vamos lhe mostrar como acompanhar as ligações em andamento e as pausas dos seus operadores em tempo real em seu Pabx Sonax!

A funcionalidade permite monitorar as pausas, ouvir e interagir em ligações em andamento de seus Ramais Call Center logados, além de acompanhar suas filas de atendimento, em caso de receptivos.

Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:

Obs: Para utilizar você precisa estar logado ao seu painel de administrador do Pabx Virtual Sonax no endereço pabxcloud.sonax.net.br, caso você não tenha os dados de acesso verifique em seu email as credenciais que encaminhamos na ativação ou solicite o suporte através do chat online no site sonax.net.br

Vídeo aula completa:

PASSO A PASSO:

Acesse a área do cliente em https://pabxcloud.sonax.net.br

Acesse o Menu Call Center e depois clique em Tempo Real de Filas e Agentes:

O monitoramento pode ser feito por fila de atendimento ou por departamento. Selecione a fila / departamento desejado, e clique em SELECIONAR. Poderá também definir a opção Meta TME (em segundos);

Em Status das Filas, você consegue acompanhar os clientes que estão aguardando atendimento de chamadas receptivas, onde:

• Fila: ID e nome da fila monitorada;
• Agentes Logados: mostrará a quantidade de agentes que estão logados associados a esta fila no momento;
• Agentes em Atendimento: mostrará a quantidade de agentes que estão em atendimento, ou seja, em ligação no momento;
• Agentes Pausados; mostrará a quantidade de agentes com uma pausa ativa no momento;
• Chamadas Atendidas: mostrará a quantidade de chamadas atendidas por todos os agentes desta fila;
• Chamadas Não Atendias: mostrará a quantidade de chamadas que não foram atendidas pelos agentes desta fila;
• Total de Chamadas: mostrará a quantidade total de chamadas recebidas por esta fila, somando atendidas, não atendidas e perdidas;
• Chamadas Perdidas: mostrará o total de chamadas no qual não foram atendidas e não houve qualquer tentativa de retorno atendido por parte do cliente ou do atendente;
• Chamadas em Espera: mostrará quantas ligações estão aguardando ser atendidas na fila;
• TMA (MM:SS): mostrará o tempo médio de atendimento desta fila em minutos, ou seja, a média de duração das ligações desta fila;
• TME (MM: SS): mostrará o tempo médio de espera desta fila, ou seja, a média de tempo em que os clientes ficam aguardando até que um atendente assuma a ligação;SLA: Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). Percentual de chamadas que foram atendidas em tempo inferior a meta definida (Meta TME).

Em Ações, terá o detalhamento da espera, mostrando os números de telefone, tempo de espera, ramal direcionado e posição na fila;

Em Status Por Agente será possível monitorar todos os ramais “logados”, onde:

1 - Fila: Fila na qual ramal está vinculado; 

2 - Agente: Acesso do agente que está logado;

3 - Nome: Nome definido para o Agente

4 - Ramal: Ramal que o agente está utilizando;

5 - Online: Indica se o ramal está disponível ou indisponível no momento, e nesta opção o supervisor pode iniciar ou finalizar uma pausa do agente;

6 - Status: Os Status por agentes (ramais) são:

• Disponível: é o status onde mostra que o Ramal está ocioso, sem ligação, muito provavelmente porque o Discador está pausado ou com o mailing já totalmente processado, ou o ramal está realmente ocioso sem demanda de chamadas; 
• Pausa: Agente fez a pausa pois não pode atender chamadas naquele momento (café, almoço);
• Falando: é o status onde a ligação de fato está em curso entre o Ramal e o Cliente. O Ramal já está falando em conversa assídua! É justamente nesse status que qualquer link de integração que o Sonax tenha com qualquer CRM dispara a requisição de webhook;
• Chamando: é o status onde o Discador Automático ou a tentativa de ligação manual está na fase DISCANDO para o cliente e aguardando o cliente atender a ligação! Nesse status, nem o cliente nem o ramal atenderam a ligação;
• Chamando ramal: é o status onde o Discador Automático já conseguiu contato com o cliente, o cliente já está na linha aguardando o Ramal do Sonax atender a ligação. Então de fato, esse status demonstra quanto tempo o Ramal está demorando pra atender a ligação  do cliente que já está na linha aguardando pra ser atendido. Esse status quase que não existe quando o Softphone tem atendimento automático, pois elimina a possibilidade de demora pra atender; 
• Ramal em vermelho: Ramal esta sem registro, impossibilitado de receber chamadas.

 7 - Duração: Duração das chamadas, das pausas em andamento ou da disponibilidade dos atendentes (a partir do momento em que o atendente desligar a ligação. Este tempo sempre será reiniciado ao atender ou realizar uma ligação);

8 - TO: É a somatória do tempo conversado (entrante e sainte) em relação ao tempo total de sessão.(subtraindo-se as pausas do atendente).

    O calculo da taxa de ocupação (TO):

TO = (( (TC + TPP) / TS) * 100)

TO - TAXA DE OCUPAÇÃO

TS - TEMPO DE SESSÃO DO AGENTE

TPP - TEMPO DE PAUSA PRODUTIVA DO AGENTE

TC - TEMPO DE CONVERSAÇÃO DO AGENTE

    Para visualizar maiores detalhes da taxa de ocupação, tempo de pausas e sessão, acesse o relatório de agentes e ramais. 

9 - QCA: Quantidade de chamadas atendidas/chamadas produtivas (maior que o shortcall)

• Limite para shortcall (chamadas dentro do parêntese no QCA): Esse campo, tem finalidade de classificar para o Call Center, qual o tempo máximo que o supervisor quer classificar uma chamada como "Chamada curta", teoricamente classificação que define chamadas improdutivas que o operador não falou com o cliente! Então nesse campo, o supervisor, define qual a duração máxima em segundos que uma chamada será classificada como shortcall. Por padrão o sistema classifica como "chamada curta" ( shortcall ), todas chamadas com duração abaixo de 10 segundos.

10 - QCR: Quantidade de chamadas rejeitadas;

11 - Ações: Ouvir operador em tempo real / Interagir com operador em tempo real / deslogar agente

Para criar uma conferência com o atendente em ligação em tempo real, o status do ramal precisa estar como FALANDO. Busque o ramal que deseja criar a conferência, e clique no ícone de conferência:



Ao clicar no ícone de conferência, informe o seu ramal, e clique em EXECUTAR;

Para ouvir as ligações em tempo real, o status do ramal precisa estar como FALANDO. Busque o ramal que deseja ouvir a ligação, clique no ícone de ouvir:

Agora informe o ramal no qual deseja ouvir a ligação e clique em Executar:

Para ouvir e interagir em uma ligação, busque o ramal que está falando, clique no ícone de interagir e informe o ramal pelo qual deseja interagir nesta ligação sem que o cliente ouça.

Agora informe o ramal no qual deseja ouvir e interagir na ligação e clique em Executar:

Pronto! A ligação chegará no ramal indicado e você poderá ouvir e interagir com o Agente, sem que seu cliente te ouça!

Agora que aprendeu a acompanhar suas filas e agentes em tempo real, acesse o tutorial a seguir e saiba um pouco mais sobre Short Call aqui.