Neste tutorial, vamos lhe mostrar como emitir Relatórios de Agentes e Ramais.

A funcionalidade permite verificar a disponibilidade de seus agentes e realizar um acompanhamento de toda a produtividade de seus operadores. 

Obs: Para realizar a emissão desse relatório, você precisa estar logado ao seu painel de administrador do PABX Virtual no endereço pabxcloud.sonax.net.br , caso você não tenha os dados de acesso verifique em seu email as credenciais que encaminhamos na ativação ou solicite o suporte através do chat online no site sonax.net.br

Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:

Vídeo aula completa:

Primeiramente acesse o menu Relatórios, em seguida clique na opção de Relatório de Agentes e Ramais:
 

Nesta tela, você irá visualizar campos para filtros e atalhos para auxiliar e facilitar a busca das informações de maneira  eficaz, como o Período, Departamento, Agentes, Ramais e TMI.

Após inserir os filtros, basta clicar em Pesquisar que será exibido todos os dados de disponibilidade de seus agentes:

Ao pesquisar, você irá visualizar informações como Agente, Duração total de pausas, Tempo conversado de ligações (Saintes) e (Entrantes), Tempo de Sessão, Total de Ligações, ligações atendidas e não atendidas entrantes e saintes.

• Agente: Irá exibir nome e código do agente cadastrado.
• Duração Total de Pausas: Irá exibir o tempo total das pausas realizadas pelo operador no período filtrado. Quanto maior o período pesquisado, maior será o tempo das pausas. 
• Tempo Conversado (Saintes): Irá exibir o tempo total em que o operador ficou em ligação, para ligações realizadas ou ligações de campanha. 
• Tempo Conversado (Entrantes): Irá exibir o tempo total em que o operador ficou em ligação, para ligações recebidas, em caso de contratação de número virtual.
• Tempo de Sessão: Irá exibir o tempo total no qual o agente ficou logado dentro do sistema. Este tempo é contado a partir do login na tela de agente (https://agente.sonax.net.br/login). Este tempo de sessão pode ser utilizado como ponto eletrônico, para controlar entrada e saída do operador.
• Total de Ligações: Irá exibir o total de ligações atendidas e realizadas pelo ramal.
• Atendidas Saintes (Campanha): Irá exibir o total de ligações realizadas ou de campanhas atendidas pelo operador.
• Não atendidas Saintes (Campanha): Irá exibir o total de ligações perdidas pelo operador.
• Atendidas Entrantes (DID): Irá exibir o total de ligações atendidas pelo operador, no caso de haver disponível número virtual contratado. 
• Não atendidas Entrantes (DID): Irá exibir o total de ligações perdidas pelo operador, no caso de haver disponível número virtual contratado. Serão ligações no qual o cliente desligou antes do operador atender a ligação, ou no caso de instabilidade no registro do ramal, ou seja, quando o ramal se encontra indisponível, mas o agente está ativo.
• TMI: Irá exibir o tempo médio de intervalo. Média de intervalo entre o tempo entre o desligamento de uma ligação e o atendimento da próxima ligação.
• TMA-A: Irá exibir o tempo médio de atendimento ativo. O TMA no Relatório de Ramais e Agentes, é calculado pela média de atendimento de todas as ligações atendidas por aquele ramal ou Agente especifico (as ligações não atendidas não influencia na contagem) . Isso vale para ligações recebidas e ativas, de todas as filas de atendimento que ele participa, inclusive ligação manual!
• TMA-R: Irá exibir o tempo médio de atendimento receptivo. O TMA no Relatório de Ramais e Agentes, é calculado pela média de atendimento de todas as ligações atendidas por aquele ramal ou Agente especifico (as ligações não atendidas não influencia na contagem) . Isso vale para ligações recebidas e ativas, de todas as filas de atendimento que ele participa, inclusive ligação manual!
• TAB: Irá exibir a taxa de abandono de chamadas receptivas.
• Taxa de Ocupação: É a somatória do tempo conversado (entrante e sainte) em relação ao tempo total de sessão.(subtraindo-se as pausas).
• QMC - Quantidade Máxima de Chamadas: O sistema calcula uma estimativa do número máximo de chamadas que um atendente pode completar em um dia, sem considerar as pausas realizadas. Vale ressaltar que este valor é uma projeção teórica e pode não refletir exatamente o desempenho real, devido à variação nas pausas e outras variáveis operacionais.

Ao clicar no valor de tempo dos campos de Duração total de pausas, abrirá uma nova tela, com um relatório detalhado das pausas do agente.

 

Ao clicar no valor de tempo dos campos de Tempo Sessão, abrirá uma nova tela, com um relatório detalhado do tempo de sessão do agente.




Além da Disponibilidade dos agentes, é possível acompanhar a Disponibilidade de Ramais:



Ramais: Irá exibir o número do ramal cadastrado.

Tempo Conversado (Saintes): Irá exibir o tempo total em que o ramal ficou em ligação.

Tempo Conversado (Entrantes): Irá exibir o tempo total em que o ramal ficou em ligação, para ligações recebidas, em caso de contratação de número virtual.

Total de Ligações: Irá exibir o total de ligações atendidas e realizadas pelo ramal.

Atendidas Saintes (Campanha): Irá exibir o total de ligações realizadas ou de campanhas atendidas pelo ramal.

Não atendidas Saintes (Campanha): Irá exibir o total de ligações perdidas pelo ramal.

Atendidas Entrantes (DID): Irá exibir o total de ligações atendidas pelo ramal, no caso de haver disponível número virtual contratado. 

Não atendidas Entrantes (DID): Irá exibir o total de ligações perdidas pelo ramal, no caso de haver disponível número virtual contratado. Serão ligações no qual o cliente desligou antes do ramal atender a ligação, ou no caso de instabilidade no registro do ramal.

É possível também visualizar as Ligações abandonadas sem agentes/ramais disponíveis de ligações saintes e entrantes.



Caso deseje, é possível baixar esses relatórios em arquivos CSV, EXCEL ou PDF



Para ter acesso as configurações e explicações de funcionamento da carga horária quanto ao tempo de sessão do operador, acesse a base de conhecimento sobre carga horária aqui.

Pronto! Dessa forma você conseguirá realizar todo o acompanhamento de seus operadores! 😉