Neste tutorial, vamos lhe mostrar como usar o Sonax Insights e canais

A funcionalidade permite utilizar o Sonax Insights para acompanhar indicadores, analisar resultados em seu PABX.

Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:

Obs: Para acessar você precisa estar logado ao seu painel de administrador do Sonax Chat no endereço chat.sonax.net.br, caso você não tenha os dados de acesso verifique em seu email as credenciais que encaminhamos na ativação ou solicite o suporte através do chat online no site sonax.net.br

Vídeo aula completa: 

Passo a passo: 

1. Acesse o Sonax Insights e defina o período de análise

• Para começar, acesse o menu lateral Sonax Insights.

• Em seguida, selecione o período desejado para consulta.

• Clique em Buscar para carregar os resultados.

2. Entenda a visão geral do PABX virtual

• Após a busca, o sistema exibe indicadores do PABX virtual, Chatbot e WhatsApp e Tempo Real.

• No PABX virtual, você verá dados de: 

  • Ligações receptivas

  • Ligações ativas

• Em ligações receptivas, acompanhe: 

  • Total de ligações

  • Ligações atendidas

  • Ligações perdidas

  • Ligações encerradas na URA

  • Taxa de atendimento

  • Tempo médio de espera

  • Tempo médio de atendimento

  • Quantidade de agentes ativos

3. Explore os dashboards de chamadas receptivas

• A área de Dashboards traz análises detalhadas das chamadas.

• Principais visões disponíveis: 

  • Recuperação de ligações perdidas: cruza chamadas perdidas do PABX com conversas do WhatsApp.

• Chamadas por hora: distribuição ao longo do dia.

• Status das chamadas: atendida, URA e não atendida.

• Chamadas por agente: ranking dos agentes com maior volume.

• Chamadas por fila: distribuição por fila de atendimento.

• Chamadas por dia da semana: análise semanal.

• Chamadas por DDD de origem: números de origem mais usados.

• Distribuição por duração: chamadas agrupadas por faixa de tempo.

  

4. Analise performance, eficiência e SLA

• A seção de performance e eficiência mostra indicadores operacionais importantes.

• Você pode acompanhar: 

  • Percentual de chamadas abandonadas por fila

  • Tempo médio de atendimento por agente

  • Taxa de atendimento por ramal

  • Taxa de resolução na primeira chamada

• O dashboard também traz o SLA de atendimento.

• Ele mostra chamadas: 

  • Dentro do SLA

  • Fora do SLA

  • Críticas quando o tempo ultrapassa o limite definido.

5. Use o dashboard operacional para gestão da operação

• O dashboard operacional ajuda a entender a dinâmica do atendimento.

• Nele você encontra: 

  • Transferências por agente ou por fila

  • Filas que mais transferem chamadas

  • Percentual de ocupação por ramal

  • Taxa de atendimento

  • Tempo médio por DDD

• Também há análise temporal, com: 

  • Picos máximos, médios e mínimos por hora

  • Comparação entre dias úteis e fins de semana

• Além disso, o sistema mostra: 

  • Filas com maior tempo médio de atendimento

  • Filas com maior tempo de espera

6. Acompanhe tabulação, recorrência e alertas

• A área de tabulação e categorização mostra os principais motivos de contato.

• Você pode ver: 

  • Motivos mais frequentes

  • Eficiência de tabulação por agente

  • Agentes com maior eficiência

  • Números que ligam com frequência

  • Chamadas recorrentes

• Em monitoramento e alerta, o sistema cruza: 

  • Capacidade de atendimento

  • Demanda de chamadas recebidas

• Isso ajuda a identificar: 

  • Situações críticas

  • Situações normais

  • Picos anômalos de volume

7. Consulte estatísticas da URA e análise com IA

• O dashboard também traz estatísticas da URA.

• Você pode analisar: 

  • Volume de chamadas finalizadas na URA no período

  • Principais fluxos utilizados

  • Caminhos de navegação

  • Eficiência da URA por número de destino

  • Tempo médio de permanência na URA

• Em seguida, há o insight de análise de ligação com IA, com: 

  • Ranking de atendentes por média de avaliação

  • Ramais ordenados por média de avaliação

  • Média de avaliação por fila

  • Evolução da avaliação ao longo dos dias

  • Perguntas e respostas ordenadas por média de avaliação

  • Perguntas com menor e maior avaliação

  • Chamadas por avaliação por dia

    
    

8. Acesse o relatório detalhado de chamadas

• Na opção Relatório de chamadas, o sistema exibe uma lista detalhada das ligações.

• Os dados incluem: 

  • Código / protocolo

  • Gravação

  • Data da ligação

  • Número

  • Tipo de atendimento

  • Tempo de espera

  • Duração da chamada

• Você também pode exportar ou compartilhar os dados: 

  • Excel

  • PDF

  • Envio de WhatsApp em massa

10. Analisar ligações ativas e seus relatórios

• Acesse os dashboards de ligações ativas.

• Verifique: 

  • total de ligações ativas;

  • atendidas e não atendidas;

  • taxa de atendimento;

  • tempo médio de atendimento;

  • agentes ativos;

  • campanhas ativas da discadora automática.

• Analise chamadas por hora, status, agente, campanha, fila e dia da semana.

• Consulte o desempenho por agente e por campanha.

• No relatório de chamadas ativas, exporte os dados em Excel ou PDF quando necessário.

11. Consultar dashboards e relatórios do Chatbox/WhatsApp

• Acesse a área de Chatbox e WhatsApp caso a plataforma esteja contratada.

• Verifique: 

  • total de conversas;

  • conversas finalizadas e em aberto;

  • atendidas por humano, bot ou fila;

  • tempo médio de espera;

  • tempo médio de atendimento;

  • NPS.

• Analise a distribuição por tipo de atendimento, canal, conta de conexão, dia do mês, hora, dia da semana e período do dia.

• Consulte top atendentes, conversas por fila, tags mais utilizadas, avaliações e performance do bot.

12. Exportar conversas e configurar funil de atendimento

• No relatório de conversas, consulte o número de protocolo, status e se o canal é receptivo ou ativo.

• Exporte os dados em CSV, Excel ou PDF.

• Utilize a área de funil de atendimento para visualizar a jornada completa do cliente.

• Clique em Editar para ajustar um funil existente.

• Clique em Novo funil para criar etapas personalizadas conforme a necessidade da operação.

13. Monitorar tempo real de ramais e agentes

• Acesse a visão de tempo real para acompanhar ramais e agentes.

• Verifique o total de atendentes e quantos estão: 

  • disponíveis;

  • com agente;

  • sem agente;

  • falando;

  • pausados;

  • registrados;

  • sem registro.

• Na seção de ramais e agentes, confira: 

  • ramal alocado;

  • agente associado;

  • status;

  • pausa atual;

  • departamento;

  • filas associadas;

  • estatísticas do ramal.

• Se necessário, altere o auto-refresh para atualização manual.

14. Usar a visualização em lista para conferência operaciona

• Altere a visualização para lista quando precisar de uma leitura mais detalhada.

• Confirme os mesmos dados em formato tabular: 

  • ramal;

  • agente;

  • status;

  • registro;

  • pausa;

  • departamento;

  • filas associadas;

  • código;

  • chamadas receptivas e ativas;

  • tempo médio de atendimento.

• Use essa visão para conferência rápida e apoio à gestão operacional.

Pronto! Poderá visualizar todo o Dashboard de inteligência de negócios de sua empresa através de seu PABX.