Estratégia de Distribuição de Ligações – Entenda como funciona o balanceamento
No sistema de atendimento, é possível configurar diferentes estratégias de distribuição de chamadas entre os ramais. As principais são:
Balanceamento por carga
Divide as ligações de forma equilibrada entre os ramais, com o objetivo de que todos recebam, ao final do dia, aproximadamente o mesmo número de chamadas, considerando tanto as chamadas atendidas (QCA) quanto as rejeitadas (QCR).
Balanceamento por ociosidade
Prioriza os ramais que estão há mais tempo sem receber ligações. Essa estratégia também busca equilibrar a distribuição ao longo do dia, direcionando chamadas aos ramais mais ociosos.
Prioridade de ramal
As chamadas percorrem a lista de ramais conforme a ordem de prioridade definida. Cada ramal tem cerca de 25 segundos para atender. Se não atender, o sistema direciona para o próximo ramal da lista até que algum atenda.
Todos os ramais (Ringall)
Essa estratégia faz com que todos os ramais disponíveis toquem simultaneamente. A ligação será atendida por quem responder primeiro.
Como funciona o balanceamento?
Imagine um call center com dois agentes e um total de 10 ligações recebidas ao longo do dia. O sistema balanceador distribui as chamadas de forma que cada ramal receba 5 tentativas de entrega. Essa distribuição considera tanto as chamadas atendidas (QCA) quanto as rejeitadas (QCR).
Exemplo 1 – Ligações rejeitadas não foram atendidas por outro ramal:
Agente A:
QCA = 2 (chamadas atendidas)
QCR = 3 (chamadas rejeitadas)
Total de ligações distribuídas = 5
Agente B:
QCA = 5
QCR = 0
Total de ligações distribuídas = 5
Exemplo 2 – Ligações rejeitadas pelo Agente A foram atendidas pelo Agente B:
Agente A:
QCA = 2
QCR = 3
Total de ligações distribuídas = 5
Agente B:
QCA = 8 (incluindo as 3 rejeitadas pelo A)
QCR = 0
Total de ligações distribuídas = 8
Importante: o balanceador distribui com base na quantidade total de tentativas de entrega, independentemente de terem sido atendidas ou não. A soma de QCA e QCR representa as chamadas que o sistema tentou entregar ao ramal.
Diferença entre QCR, QCA e Chamadas Não Atendidas
QCA (Quantidade de Chamadas Atendidas): total de chamadas que o ramal atendeu.
QCR (Quantidade de Chamadas Rejeitadas): total de chamadas que o sistema tentou entregar ao ramal, mas ele não atendeu — seja por estar offline, sem internet, com o computador desligado ou por rejeição ativa no softphone.
É importante entender que o QCR não significa necessariamente que a ligação não foi atendida. Se houver outro agente disponível na fila, a ligação será repassada para ele.
Já o relatório de chamadas não atendidas mostra as ligações que, após tentativas em diversos ramais, não foram atendidas por ninguém. Esse relatório é o indicador mais importante para avaliar perdas reais no atendimento, ao contrário do QCR, que apenas sinaliza falhas pontuais de entrega por ramal.