Neste tutorial, iremos demonstrar como ativar a mais nova função do Sonax Chat Omni, permitindo o arquivamento e reengajamento automático de protocolos.

Com essa função, será possível:

- Arquivamento automático de protocolos: após definição de um tempo em minutos para a função, os protocolos inativos, pendentes de uma resposta do cliente, serão arquivados automaticamente.

- Envio automático de mensagens para reengajamento: após arquivamento automático, será possível definir envio automático de mensagens após tempo determinado em minutos.

- Otimização no atendimento do atendente: chats inativos serão arquivados automaticamente, permitindo que o sistema entregue novos atendimentos e que o atendente foque em novas demandas de clientes.

Segue abaixo uma vídeoaula e também o passo a passo detalhado desta função:

Obs.: Para acessar, você precisa estar logado ao seu painel de administrador do Sonax Chat no endereço omni.sonax.net.br. Caso você não tenha os dados de acesso, verifique em seu e-mail as credenciais que encaminhamos na ativação ou solicite o suporte por meio do chat online no site sonax.net.br.

Vídeoaula completa:

Passo a passo:

Para ativação da função, primeiramente, será necessário acessar a plataforma Sonax Chat Omni em perfil de administrador, ou com permissões necessárias. 

No painel lateral esquerdo, siga o caminho: Central de Chat > Configurações > Filas.

Nesta tela, teremos acesso a todas as filas criadas na plataforma, sendo necessário identificar qual a desejada para edição. Neste guia, iremos utilizar uma fila de teste chamada "Edson", clicando no símbolo de engrenagem, como na imagem abaixo:

Ao final da página, teremos acesso à função chamada "Ativar Reengajamento automático em protocolos arquivados por inatividade do cliente". Para ativá-la, será preciso acionar o botão de edição, também no final da página.

Após habilitada a edição e ao ativar a opção de arquivamento automático, será preciso preencher os campos necessários para funcionamento. São elas:

- Tempo em minutos para arquivamento automático de todos os protocolos que estão aguardando resposta do cliente (obrigatório);

- Conexão (opcional): caso queira utilizar templates já criados na plataforma, será possível escolher aqui qual será a conexão criada na plataforma, à qual serão sincronizados os templates para seleção;

- Template (opcional): após seleção da conexão, será possível escolher dentre a listagem de templates disponíveis nela. Será obrigatório caso seja escolhida uma conexão;

- Tempo de inatividade (obrigatório): tempo determinado pelo gestor para envio de mensagens de reengajamento;

- Mensagem (obrigatório): campo disponível para adicionar as mensagens de reengajamento aos clientes após arquivamento;

Para esta demonstração, configuraremos o tempo para arquivamento automático como 5 minutos. Ou seja, após 5 minutos sem qualquer retorno do seu cliente, o protocolo será arquivado pela plataforma automaticamente.

Neste exemplo, iremos configurar três mensagens de reengajamento. Uma por template e mais duas configuradas manualmente. Para a primeira, iremos escolher uma das conexões anexadas à plataforma e, em seguida, o template desejado, preenchendo automaticamente o campo Mensagem. Em Tempo de inatividade, deve-se definir o tempo em que a plataforma enviará esta primeira mensagem. Após ajustes, acionaremos o botão de Adicionar para confirmar:

Para a próxima mensagem, desta vez manual, iremos remover a conexão e template de suas respectivas caixas, definiremos o tempo para ser enviada essa segunda mensagem e escreveremos qual mensagem de reengajamento o cliente receberá. Para fins didáticos, deixaremos uma frase simples, sendo "Olá, podemos continuar o atendimento?". 

Observe na imagem acima que já temos a segunda mensagem designada para a função.

Para finalizar, configuraremos a terceira mensagem seguindo o molde acima, sendo "Acredito que no momento esteja ocupado, então, caso queira retornar em outro momento, é só avisar 😉":

Com todas as mensagens posicionadas, podemos salvar as configurações no final da página. 

Na prática, a partir da última mensagem do atendente, sem algum retorno do cliente, o tempo para arquivamento começa a contar. Em 5 minutos, o protocolo será enviado para o filtro de arquivados da plataforma.

Em seguida, todas as mensagens configuradas para reengajamento serão enviadas ao cliente, em seus tempos predeterminados.

Prontinho! Com isso, a função de arquivamento de protocolos e mensagens de reengajamento automático estará ativada a configurada com sucesso.