Neste tutorial, vamos lhe mostrar o guia do Atendimento de Voz no Sonax Omnichannel

A funcionalidade permite que os agentes realizem e recebam ligações diretamente pela plataforma.

Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:

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Vídeo aula completa: 

Passo a passo:

Guia do Atendimento de Voz no Sonax Omnichannel

1. Acessar o portal de agente de voz

• O objetivo do vídeo é mostrar como funciona o atendimento de voz no Sonax Omnichannel.

• O atendente acessa o caminho Central de Chat > Atendimento Voz.

• Nessa área, ele entra no portal do agente, onde acompanha e executa as ações de voz.

2. Entender as informações exibidas no portal

• No topo da tela, o agente visualiza: 

  • Ramal utilizado.

  • Status do agente (ativo, disponível ou em pausa de voz).

  • Tempo em que está nesse status.

• Durante uma ligação, também aparecem: 

  • Número de protocolo.

  • Status do contato (ligação em andamento).

  • Tempo da chamada.

3. Consultar ligações não tabuladas

• A área de Ligações não tabuladas mostra chamadas que ainda não foram classificadas no sistema.

• Isso permite ao atendente identificar rapidamente o que ainda precisa ser tratado.

• Após a tabulação, a ligação sai dessa lista automaticamente.

4. Ver dados do contato

• Em Dados do contato, o agente vê informações já cadastradas no sistema.

• Esses dados aparecem quando o contato foi registrado como: 

  • Contato rápido no PABX.

  • Contato existente na central de voz.

• Essa área ajuda o atendente a reconhecer o cliente antes ou durante o atendimento.

5. Agendar retorno para o cliente

• Na aba Agenda, o agente pode programar um retorno para um cliente.

• Para criar um novo agendamento, ele informa: 

  • Número de telefone.

  • Observação.

  • Data do retorno.

  • Horário desejado.

• Depois, basta clicar em Salvar.

• O agendamento fica disponível para acompanhamento posterior.

6. Executar, editar ou concluir um agendamento

• No horário marcado, o agente clica no ícone de telefone para realizar a chamada.

• Se precisar ajustar o agendamento, ele usa o ícone de informação para editar os dados.

• Quando o retorno for concluído, ele finaliza pelo ícone de check.

• Esse fluxo ajuda a controlar retornos pendentes com mais organização.

7. Visualizar informações e scripts do atendimento

• Em Informações do cliente, o agente encontra observações relacionadas ao atendimento.

• O supervisor pode cadastrar conteúdos como: 

  • Scripts de ligação.

  • Formulários dinâmicos.

  • Observações para campanhas ou discador automático.

• Essas informações orientam o atendente durante a ligação.

8. Tabular a ligação

• O supervisor cadastra uma lista de tabulações para a empresa.

• Durante o atendimento, o agente seleciona a tabulação correspondente.

• Depois, clica em Tabular.

• Com isso: 

  • A ligação sai da lista de não tabuladas.

  • O atendimento fica registrado corretamente no sistema.

9. Ligar de volta, enviar WhatsApp ou agendar retorno pela tabulação

• Na tela da ligação, o agente também pode: 

  • Ligar de volta.

  • Enviar mensagem via WhatsApp Web.

• Se o cliente pedir retorno, o agente pode: 

  • Selecionar uma tabulação.

  • Clicar em Agendar retorno.

• Nesse caso, ele preenche apenas a data e o horário do retorno.

10. Consultar a timeline do número

• Abaixo da tela, o agente encontra a timeline do número.

• Ao clicar em mais, ele vê o histórico completo das ligações daquele contato.

• A timeline mostra: 

  • Tipo de ligação (feita ou atendida).

  • Duração da chamada.

  • Tabulação aplicada.

  • Observações registradas.

  • Data e horário de cada contato.

• Esse histórico ajuda a confirmar interações anteriores com o mesmo número.