Neste tutorial, vamos lhe mostrar como configurar temporizadores no Sonax Omnichannel.

A funcionalidade permite configurar temporizadores no Sonax chat.

Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:

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Vídeo aula completa: 

Passo a passo:

Como configurar os temporizadores no Sonax Omnichannel

1. Entenda para que servem os temporizadores

• Os temporizadores definem por quanto tempo o sistema continuará escutando um protocolo encerrado.

• Isso evita que um novo atendimento seja aberto quando o cliente responde com mensagens como “obrigado” ou com uma resposta logo após o encerramento.

• Durante esse período, o sistema pode: 

  • manter o protocolo fechado;

  • responder automaticamente ao cliente;

  • ou reabrir/encaminhar para o bot, dependendo da configuração.

2. Acesse o menu de configuração

• No sistema, vá até: 

  • Menu central de chat

  • Configurações

  • Parâmetros

  • Temporizadores

• É nessa área que ficam todas as regras de encerramento automático e resposta após o fechamento.

3. Configure o temporizador após o fechamento pelo atendente

• Selecione a opção Após o fechamento pelo atendente.

• Defina a quantidade máxima de minutos em que o sistema continuará monitorando esse protocolo fechado.

• Exemplo: 

  • se configurar 5 minutos;

  • e o cliente responder em 2 minutos;

  • o sistema ainda reconhecerá esse atendimento como encerrado e poderá responder conforme a regra definida.

• Após esse tempo máximo, se o cliente enviar nova mensagem, o sistema pode abrir novo protocolo ou retornar para o bot.

4. Defina a resposta e a palavra-chave para esse período

• Antes de expirar o tempo máximo, o cliente pode receber uma mensagem automática de resposta informando que o atendimento já foi encerrado.

• Nessa mensagem, o sistema pode orientar o cliente a digitar uma palavra-chave para continuar.

• Configure essa palavra-chave no campo específico indicado na tela.

5. Configure o temporizador após o fechamento pelo bot

• Se o encerramento acontecer dentro dos fluxos do bot, também é possível configurar um temporizador específico.

• O funcionamento é o mesmo: 

  • durante o período configurado, o sistema continua “escutando” o protocolo;

  • o cliente pode receber uma mensagem informando que o atendimento foi encerrado;

  • a mensagem pode pedir que ele digite a palavra-chave definida.

• Isso garante consistência entre encerramentos feitos por atendente e por bot.

6. Configure o fechamento automático de ligações não tabuladas

• Há também um temporizador para protocolos de ligações não tabuladas.

• Ele serve para fechar automaticamente ligações que ficaram abertas na central de atendimento.

• Depois do tempo estipulado, o sistema: 

  • finaliza o protocolo;

  • e faz a tabulação automática como tabulada pelo sistema.

• Isso evita que chamadas fiquem pendentes sem encerramento correto.

7. Configure o fechamento de protocolos arquivados

• Existe ainda o temporizador para protocolos arquivados.

• Nesse caso, o atendente arquiva o chat, e o sistema passa a considerar que não há interação ativa.

• Defina a quantidade de dias para o fechamento automático desses protocolos arquivados.

• Após esse prazo, o sistema encerra o atendimento automaticamente.

8. Salve as configurações e aplique nos próximos atendimentos

• Depois de configurar todos os temporizadores, clique em salvar.

• A partir daí, os próximos protocolos assumidos pelos atendentes já seguirão os tempos definidos.

• Isso vale para: 

  • encerramento por atendente;

  • encerramento por bot;

  • fechamento de ligações não tabuladas;

  • fechamento automático de protocolos arquivados.