Neste tutorial, vamos lhe mostrar como cadastrar filas de atendimento no Sonax Omnichannel

A funcionalidade permite cadastrar filas de atendimento.

Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:

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Vídeo aula completa: 

Passo a passo:

1. Acesse o menu de filas

• No sistema, vá em Central de Voz > PABX > Call Center > Filas.

• A tela lista as filas já cadastradas, com opções para editar, zerar estatísticas e excluir.

2. Crie uma nova fila

• Clique em Adicionar nova.

• Preencha os dados básicos da fila: 

  • Descrição/nome da fila.

  • Anúncio de fila para o atendente (sussurro).

  • Música de espera cadastrada no sistema.

  • Tempo de pausa automática em segundos, se usar discadora automática.

3. Defina a estratégia de distribuição

• Escolha como as ligações serão distribuídas entre os ramais: 

  • Balanceamento por carga: envia para o atendente com menos atendimentos.

  • Balanceamento por ociosidade: envia para quem está há mais tempo sem receber ligação.

  • Prioridade de ramal: segue a ordem definida dos ramais.

  • Todos os ramais: toca em todos ao mesmo tempo.

• Observação: no Call Center, ficam disponíveis apenas as estratégias de balanceamento; no PABX, as quatro opções ficam liberadas.

4. Configure limites e transbordo

• Defina a disponibilidade mínima de agentes (20% a 100%).

• Se necessário, configure o timeout para transbordo em segundos.

• Se a fila não atender dentro do tempo, a chamada pode ser transferida para outra fila/URA de atendimento.

5. Selecione o tipo de fila e os ramais

• Escolha o tipo da fila: 

  • PABX receptivo

  • Call Center

  • Discador automático

• Em seguida, mova os ramais de Ramais disponíveis para Ramais associados.

• Se usar prioridade de ramal, organize a ordem dos ramais arrastando para cima ou para baixo.

6. Ative recursos opcionais, se necessário

• Retorno automático de chamadas perdidas: retorna ligações não atendidas.

• Informar posição na fila: avisa ao cliente sua posição de atendimento.

• Pesquisa de satisfação: direciona o contato para uma pesquisa ao final.

• E-mail para notificação de chamadas perdidas: informe um e-mail para alertas.

7. Configure a integração da fila

• Escolha entre integração nativa ou manual.

• Na integração nativa, selecione a integração cadastrada e o uso para: 

  • Atendimento

  • Desligamento

  • Transferência de chamadas

• Na integração manual, informe as URLs de atendimento, desligamento e transferência.

• Defina também: 

  • Pop-up: sim/não

  • Método de envio: GET, POST ou JSON

8. Salve a fila

• Clique em Criar fila.

• A fila ficará disponível na lista para futuras edições.

• Depois de criada, você pode ajustar descrição, estratégia, tipo, ramais, transbordo e integrações.