Neste tutorial, vamos lhe mostrar como criar novas URAs de atendimento

A funcionalidade permite criar e configurar novas URAs de atendimento no Sonax Omnichannel, possibilitando a definição de menus de opções, direcionamento de chamadas, mensagens de boas-vindas, regras de encaminhamento e fluxos automatizados para otimizar o atendimento telefônico e a experiência dos clientes.

Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:

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Vídeo aula completa: 

Passo a passo:

1. Entenda o objetivo da URA

• A URA é a mensagem eletrônica inicial que o cliente ouve ao ligar para o número contratado.

• Ela serve para orientar o atendimento e, se necessário, direcionar o cliente para setores, filas ou ações específicas.

• O processo envolve três partes principais: 

  • cadastrar o áudio da URA;

  • criar a URA com suas regras;

  • vincular a URA às filas/números de atendimento.

2. Cadastre o áudio que será ouvido pelo cliente

• Acesse o menu lateral: 

  • Central de Voz → Serviços → Áudios.

• Faça o upload do arquivo de áudio que será reproduzido na ligação.

• Esse áudio é a gravação que o cliente ouvirá ao entrar em contato.

3. Organize setores ou assuntos, se necessário

• Se o atendimento precisar ser separado por setores ou temas, essa organização será feita depois do áudio cadastrado.

• Para isso, use o menu: 

  • Call Center → Filas.

• Essa etapa ajuda a estruturar o fluxo de atendimento antes de vincular tudo à URA.

4. Acesse a área de URAs cadastradas

• Vá ao menu: 

  • Serviços → URA.

• Nessa tela, você verá a lista de URAs já criadas no sistema.

• A partir daqui, é possível: 

  • ouvir o áudio da URA;

  • baixar o áudio;

  • editar a URA;

  • excluir a URA, se necessário.

5. Crie uma nova URA

• Clique em Mais → Nova URA.

• Na configuração inicial, selecione o áudio que foi enviado em Serviços > Áudios.

• Preencha a descrição da URA: 

  • esse campo é apenas um nome interno de cadastro;

  • não será exibido nem falado para o cliente.

6. Configure tentativas e tempo para digitação

• Defina a quantidade de tentativas: 

  • quantas vezes o cliente poderá ouvir a mensagem da URA.

• Defina o tempo para dígito em segundos: 

  • é o tempo extra dado ao cliente para escolher uma opção após ouvir o áudio completo.

• Isso é importante quando a URA possui opções como: 

  • digite 1;

  • digite 2;

  • digite 3.

7. Adicione os itens de direcionamento

• Na seção Itens, clique no botão + para criar um novo item.

• Cada item representa uma opção da URA, como: 

  • digite 1 para um setor;

  • digite 2 para outro setor;

  • digite 3 para outra ação.

• Para cada item, configure: 

  • Dígito: o número que o cliente vai pressionar;

  • Tipo: a ação que será executada;

  • Valor: o destino dessa ação.

8. Escolha o tipo de ação para cada dígito

• O sistema permite vários tipos de direcionamento, como: 

  • Ramal específico;

  • Outra URA;

  • Fila;

  • SMS;

  • WhatsApp;

  • Recuperar ligação;

  • Blacklist para ligações ativas;

  • Webhook para integração com outro sistema ou CRM.

• Exemplo: 

  • se o tipo for Fila, o valor será uma das filas cadastradas no sistema.

9. Crie o item inválido para casos sem digitação

• Após cadastrar as opções principais, crie um item extra para o caso de o cliente não digitar nada ou digitar algo inválido.

• Esse item deve ser marcado como inválido.

• Mesmo sem um dígito específico, ele precisa ser preenchido porque o campo é obrigatório.

• Nesse item, você define o comportamento desejado, por exemplo: 

  • encerrar a ligação;

  • repetir a URA;

  • direcionar para outra ação.

10. Finalize a criação da URA

• Depois de configurar áudio, descrição, tentativas, tempo e itens, clique em Criar URA.

• O sistema criará a nova URA para que ela possa ser vinculada ao número virtual ou receptivo.

11. Edite uma URA já existente, se necessário

• Na lista de URAs, clique em Ações e depois no ícone de edição.

• Você poderá alterar: 

  • arquivo de áudio;

  • descrição;

  • quantidade de tentativas;

  • tempo para dígito;

  • direcionamentos dos itens.

• Após as mudanças, clique em Atualizar URA para salvar.

12. Resultado final

• Com essas configurações, você consegue criar e gerenciar URAs de atendimento dentro do Sonax/Omnitíneo.

• O fluxo fica pronto para receber chamadas e direcionar os clientes conforme as opções escolhidas.