Neste tutorial, vamos lhe mostrar como usar o Sonax Insights e canais
A funcionalidade permite utilizar o Sonax Insights para acompanhar indicadores, analisar resultados.
Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:
Obs: Para acessar você precisa estar logado ao seu painel de administrador do Sonax Chat no endereço chat.sonax.net.br, caso você não tenha os dados de acesso verifique em seu email as credenciais que encaminhamos na ativação ou solicite o suporte através do chat online no site sonax.net.br
Vídeo aula completa:
Passo a passo:
Guia passo a passo do Sonax Insights, Sonax e OmniChannel
1. Acesse o Sonax Insights e defina o período de análise
O vídeo apresenta o Sonax Insights como um dashboard de inteligência de negócios para análise de chamadas, conversas e desempenho de atendentes.
Para começar, acesse o menu lateral Sonax Insights.
Em seguida, selecione o período desejado para consulta.
Clique em Buscar para carregar os resultados.
2. Entenda a visão geral do PABX virtual
Após a busca, o sistema exibe indicadores do PABX virtual, chatbot WhatsApp e tempo real.
No PABX virtual, você verá dados de:
Ligações receptivas
Ligações ativas
Em ligações receptivas, acompanhe:
Total de ligações
Ligações atendidas
Ligações perdidas
Ligações encerradas na URA
Taxa de atendimento
Tempo médio de espera
Tempo médio de atendimento
Quantidade de agentes ativos
3. Explore os dashboards de chamadas receptivas
A área de Dashboards traz análises detalhadas das chamadas.
Principais visões disponíveis:
Recuperação de ligações perdidas: cruza chamadas perdidas do PABX com conversas do WhatsApp.
Chamadas por hora: distribuição ao longo do dia.
Status das conversas: atendida, URA e não atendida.
Chamadas por agente: ranking dos agentes com maior volume.
Chamadas por fila: distribuição por fila de atendimento.
Chamadas por dia da semana: análise semanal.
Chamadas por DDD de origem: números de origem mais usados.
Distribuição por duração: chamadas agrupadas por faixa de tempo.
4. Analise performance, eficiência e SLA
A seção de performance e eficiência mostra indicadores operacionais importantes.
Você pode acompanhar:
Percentual de chamadas abandonadas por fila
Tempo médio de atendimento por agente
Taxa de atendimento por ramal
Taxa de resolução na primeira chamada
O dashboard também traz o SLA de atendimento.
Ele mostra chamadas:
Dentro do SLA
Fora do SLA
Críticas quando o tempo ultrapassa o limite definido (26 segundos no exemplo do vídeo)
5. Use o dashboard operacional para gestão da operação
O dashboard operacional ajuda a entender a dinâmica do atendimento.
Nele você encontra:
Transferências por agente ou por fila
Filas que mais transferem chamadas
Percentual de ocupação por ramal
Taxa de atendimento
Tempo médio por DDD
Também há análise temporal, com:
Picos máximos, médios e mínimos por hora
Comparação entre dias úteis e fins de semana
Além disso, o sistema mostra:
Filas com maior tempo médio de atendimento
Filas com maior tempo de espera
6. Acompanhe tabulação, recorrência e alertas
A área de tabulação e categorização mostra os principais motivos de contato.
Você pode ver:
Motivos mais frequentes
Eficiência de tabulação por agente
Agentes com maior eficiência
Números que ligam com frequência
Chamadas recorrentes
Em monitoramento e alerta, o sistema cruza:
Capacidade de atendimento
Demanda de chamadas recebidas
Isso ajuda a identificar:
Situações críticas
Situações normais
Picos anômalos de volume
7. Consulte estatísticas da URA e análise com IA
O dashboard também traz estatísticas da URA.
Você pode analisar:
Volume de chamadas finalizadas na URA no período
Principais fluxos utilizados
Caminhos de navegação
Eficiência da URA por número de destino
Tempo médio de permanência na URA
Em seguida, há o insight de análise de ligação com IA, com:
Ranking de atendentes por média de avaliação
Ramais ordenados por média de avaliação
Média de avaliação por fila
Evolução da avaliação ao longo dos dias
Perguntas e respostas ordenadas por média de avaliação
Perguntas com menor e maior avaliação
Chamadas por avaliação por dia
8. Acesse o relatório detalhado de chamadas
Na opção Relatório de chamadas, o sistema exibe uma lista detalhada das ligações.
Os dados incluem:
Código / protocolo
Gravação
Data da ligação
Número
Tipo de atendimento
Tempo de espera
Duração da chamada
Você também pode exportar ou compartilhar os dados:
Excel
PDF
Envio de WhatsApp em massa
9. Analise os dashboards de chatbot e WhatsApp
Na área de chatbot e WhatsApp, o sistema mostra o desempenho das conversas.
Indicadores principais:
Total de conversas
Conversas sinalizadas
Conversas abertas
Atendidas por humano
Atendidas por bot
Atendidas pela fila
Tempo médio de espera
Tempo médio de atendimento
NPS
Os dashboards incluem análises por:
Tipo de atendimento: ativo e receptivo
Status: abertas ou finalizadas
Canal: WhatsApp, ligação e rede
Conexão de atendimento, quando há mais de um número conectado
Tipo de atendimento: bot ou humano
Dia do mês
Hora do dia
Dia da semana
Período do dia: manhã, tarde ou noite
Também há:
Top atendentes por volume
Top filas por volume
Tags mais frequentes
Distribuição de avaliações e satisfação
Performance por bot
Tempo de resposta humano
Taxa de transferência bot-humano
Taxa de escalonamento
Principais motivos de transferência
10. Use o relatório de conversas e o funil de atendimento
O relatório de conversa reúne todas as conversas com:
Número de protocolo
Status da conversa
Tipo receptivo ou ativo
Demais informações do dashboard
Também é possível:
Enviar WhatsApp em massa para os números das conversas
Baixar os dados em CSV, Excel ou PDF
O vídeo também apresenta o funil de atendimento, que mostra a jornada completa do cliente.
Nesse funil, você pode:
Editar funis existentes
Criar novos funis
Ver se o funil está ativo, padrão ou novo
Consultar total de conversas, etapas configuradas e tags disponíveis
No funil padrão, aparecem etapas como:
Chat iniciado
Sem interação no bot
Qualificado em negociação
Sem interação no humano
Finalizado com sucesso
Satisfeito, neutro ou insatisfeito
O funil também mostra:
Taxa de conversão
Taxa de qualificação
Taxa de atendimento
Taxa de sucesso
Taxa de satisfação
Taxa de abandono no bot e no humano
Distribuição das avaliações
11. Monitore a operação em tempo real
Na área de tempo real, você acompanha a operação ao vivo.
O painel mostra:
Total de atendentes
Quantos estão disponíveis
Quantos estão falando
Quantos estão em pausa
Quantos estão registrados
Quantos estão sem registro
É possível filtrar por:
Ramal específico
Status do agente
Fila
Registrados e não registrados
Abaixo, o sistema exibe por agente:
Ramal
Nome do agente
Status
Departamento associado
Estatísticas do agente
A visualização pode ser alternada entre cards e filas
12. Controle o auto-refresh e acompanhe a atualização automática
O painel de tempo real atualiza automaticamente a cada poucos segundos.
Se necessário, você pode desativar o auto-refresh.
Quando o auto-refresh estiver desligado, será preciso clicar em atualizar manualmente.
Isso permite controlar melhor quando os dados serão recarregados.