Neste tutorial, vamos lhe mostrar como visualizar relatório de observabilidade de ligações atendidas através dos assistentes de IA.
A funcionalidade permite padronizar a rotina de acompanhamento, análise e curadoria das interações da IA de atendimento, permitindo que o time monitore resultados, identifique falhas e meça desempenho operacional e financeiro. Este procedimento orienta como consultar ligações, interpretar desfechos, revisar comportamentos negativos e acompanhar indicadores no dashboard.
Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:
Passo a passo
1. Acessar o sistema de observabilidade e entender o objetivo do monitoramento
Entre no sistema de observabilidade da Sonax com o login e senha da empresa.
Confirme que o objetivo é acompanhar o trabalho da IA e o impacto dela no negócio.
Use este painel para observar tanto atendimento por telefone quanto por chat.
Entenda que a observabilidade serve para analisar comportamento, resultado e eficiência da IA de forma escalável.
2. Identificar o fluxo de atendimento da IA e quando ocorre transferência para humano
Verifique qual IA está em operação: atendimento por chatbot, telefonia ou ambos.
Confirme quais tipos de solicitações a IA resolve sozinha e quais são transferidas para um atendente humano.
No exemplo da clínica, a IA realiza agendamento, cancelamento, confirmação e consultas simples.
Registre que casos complexos, fora de escopo ou com falha de integração devem ser transferidos para humano.
3. Consultar o relatório de ligações entrantes no Omnichannel
Acesse a central de PABX dentro do Omnichannel da Sonnax.
Vá em Relatório > Ligações Entrantes.
Use este relatório para visualizar todas as chamadas recebidas.
Compare ligações atendidas por humanos e por IA observando os ícones e registros de cada linha.
4. Abrir uma ligação específica e analisar gravação, transcrição e desfecho
Clique em uma ligação para abrir os detalhes.
Ouça a gravação para entender o atendimento completo.
Baixe a gravação, se necessário, para auditoria ou revisão.
Leia a transcrição da ligação para identificar o que foi solicitado e como a IA respondeu.
Verifique o desfecho: agendamento, cancelamento, confirmação, transferência para humano ou sem desfecho.
5. Usar o painel de observabilidade para visão gerencial da IA
Acesse o painel de observabilidade para sair do relatório genérico e focar apenas na IA.
Use o painel para obter visão gerencial dos resultados.
Consulte os indicadores consolidados de ligações, desfechos e desempenho.
Priorize esse painel quando a necessidade for gestão, análise de eficiência e acompanhamento de metas.
6. Analisar a lista de ligações com status, sentimento e desfecho
Revise a lista completa de ligações da operação.
Observe telefone, duração, status da chamada e se foi concluída.
Verifique o sentimento atribuído pela IA: positivo, neutro ou negativo.
Analise o desfecho da ligação para entender se houve agendamento, cancelamento, confirmação, transferência ou informação de preço.
Use esses dados para identificar padrões de sucesso e falha.
7. Validar ligações sem desfecho e entender o motivo da não conclusão
Abra ligações marcadas como sem desfecho.
Leia a transcrição e ouça a gravação para descobrir por que a interação não foi concluída.
Identifique situações como paciente que não confirmou horário, ligação encerrada antes do fim ou solicitação não finalizada.
Registre o motivo para apoiar melhorias futuras na IA.
8. Revisar ligações negativas e encaminhar para curadoria
Filtre os comportamentos classificados como negativos pela IA.
Ouça a ligação e avalie se o comportamento realmente representa um problema.
Marque como normal quando não houver falha.
Marque como revisar quando houver dúvida ou possível erro.
Encaminhe os casos para a pessoa responsável pela curadoria e abertura de chamado com a Sonax.
9. Acompanhar a fila de revisão e o processo de curadoria
Monitore a lista de itens em revisão, já curados e pendentes.
Garanta que a equipe responsável analise os casos marcados para revisão.
Quando necessário, abra chamado com a Sonax descrevendo o comportamento inadequado.
Use a curadoria para melhorar continuamente a qualidade da IA.
10. Analisar o dashboard de sucesso, sentimento e ligações sem desfecho
Consulte a taxa de sucesso das ligações.
Entenda sucesso como interação que atingiu o objetivo: agendar, confirmar, reagendar, cancelar ou transferir corretamente.
Verifique também a taxa de ligações resolvidas pela IA sem intervenção humana.
Analise os gráficos de sentimento positivo, neutro e negativo.
Observe o gráfico de ligações sem desfecho para identificar gargalos.
11. Configurar desfechos personalizados conforme a operação
Revise os desfechos padrão da operação, como clínica médica.
Crie desfechos personalizados quando o negócio exigir novas categorias.
Defina claramente quando cada desfecho deve ser aplicado.
Adicione o novo desfecho ao sistema para que ele passe a ser contabilizado automaticamente.
Ajuste os desfechos para refletir corretamente o objetivo da ligação.
12. Classificar corretamente sucesso ou insucesso de cada desfecho
Para cada desfecho configurado, defina se ele conta como objetivo atingido ou não.
Considere casos como ligação encerrada no meio, agendamento incompleto ou atendimento parcialmente concluído.
Padronize essa classificação para manter os indicadores confiáveis.
Use essa regra para que o dashboard reflita a realidade operacional da IA.
