Neste tutorial, vamos lhe mostrar como visualizar relatório de observabilidade de ligações atendidas através dos assistentes de IA.

A funcionalidade  permite padronizar a rotina de acompanhamento, análise e curadoria das interações da IA de atendimento, permitindo que o time monitore resultados, identifique falhas e meça desempenho operacional e financeiro. Este procedimento orienta como consultar ligações, interpretar desfechos, revisar comportamentos negativos e acompanhar indicadores no dashboard. 

Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:

Passo a passo

1. Acessar o sistema de observabilidade e entender o objetivo do monitoramento

• Entre no sistema de observabilidade da Sonax com o login e senha da empresa.

• Confirme que o objetivo é acompanhar o trabalho da IA e o impacto dela no negócio.

• Use este painel para observar tanto atendimento por telefone quanto por chat.

• Entenda que a observabilidade serve para analisar comportamento, resultado e eficiência da IA de forma escalável.

  

2. Identificar o fluxo de atendimento da IA e quando ocorre transferência para humano

• Verifique qual IA está em operação: atendimento por chatbot, telefonia ou ambos.

• Confirme quais tipos de solicitações a IA resolve sozinha e quais são transferidas para um atendente humano.

• No exemplo da clínica, a IA realiza agendamento, cancelamento, confirmação e consultas simples.

• Registre que casos complexos, fora de escopo ou com falha de integração devem ser transferidos para humano.

  

3. Consultar o relatório de ligações entrantes no Omnichannel

• Acesse a central de PABX dentro do Omnichannel da Sonnax.

• Vá em Relatório > Ligações Entrantes.

• Use este relatório para visualizar todas as chamadas recebidas.

• Compare ligações atendidas por humanos e por IA observando os ícones e registros de cada linha.

  

4. Abrir uma ligação específica e analisar gravação, transcrição e desfecho

• Clique em uma ligação para abrir os detalhes.

• Ouça a gravação para entender o atendimento completo.

• Baixe a gravação, se necessário, para auditoria ou revisão.

• Leia a transcrição da ligação para identificar o que foi solicitado e como a IA respondeu.

• Verifique o desfecho: agendamento, cancelamento, confirmação, transferência para humano ou sem desfecho.

  

5. Usar o painel de observabilidade para visão gerencial da IA

• Acesse o painel de observabilidade para sair do relatório genérico e focar apenas na IA.

• Use o painel para obter visão gerencial dos resultados.

• Consulte os indicadores consolidados de ligações, desfechos e desempenho.

• Priorize esse painel quando a necessidade for gestão, análise de eficiência e acompanhamento de metas.

  

6. Analisar a lista de ligações com status, sentimento e desfecho

• Revise a lista completa de ligações da operação.

• Observe telefone, duração, status da chamada e se foi concluída.

• Verifique o sentimento atribuído pela IA: positivo, neutro ou negativo.

• Analise o desfecho da ligação para entender se houve agendamento, cancelamento, confirmação, transferência ou informação de preço.

• Use esses dados para identificar padrões de sucesso e falha.

  

7. Validar ligações sem desfecho e entender o motivo da não conclusão

• Abra ligações marcadas como sem desfecho.

• Leia a transcrição e ouça a gravação para descobrir por que a interação não foi concluída.

• Identifique situações como paciente que não confirmou horário, ligação encerrada antes do fim ou solicitação não finalizada.

• Registre o motivo para apoiar melhorias futuras na IA.

8. Revisar ligações negativas e encaminhar para curadoria

• Filtre os comportamentos classificados como negativos pela IA.

• Ouça a ligação e avalie se o comportamento realmente representa um problema.

• Marque como normal quando não houver falha.

• Marque como revisar quando houver dúvida ou possível erro.

• Encaminhe os casos para a pessoa responsável pela curadoria e abertura de chamado com a Sonax.

  

9. Acompanhar a fila de revisão e o processo de curadoria 

• Monitore a lista de itens em revisão, já curados e pendentes.

• Garanta que a equipe responsável analise os casos marcados para revisão.

• Quando necessário, abra chamado com a Sonax descrevendo o comportamento inadequado.

• Use a curadoria para melhorar continuamente a qualidade da IA.

  

10. Analisar o dashboard de sucesso, sentimento e ligações sem desfecho

• Consulte a taxa de sucesso das ligações.

• Entenda sucesso como interação que atingiu o objetivo: agendar, confirmar, reagendar, cancelar ou transferir corretamente.

• Verifique também a taxa de ligações resolvidas pela IA sem intervenção humana.

• Analise os gráficos de sentimento positivo, neutro e negativo.

• Observe o gráfico de ligações sem desfecho para identificar gargalos.

  

11. Configurar desfechos personalizados conforme a operação

• Revise os desfechos padrão da operação, como clínica médica.

• Crie desfechos personalizados quando o negócio exigir novas categorias.

• Defina claramente quando cada desfecho deve ser aplicado.

• Adicione o novo desfecho ao sistema para que ele passe a ser contabilizado automaticamente.

• Ajuste os desfechos para refletir corretamente o objetivo da ligação.

  

12. Classificar corretamente sucesso ou insucesso de cada desfecho

• Para cada desfecho configurado, defina se ele conta como objetivo atingido ou não.

• Considere casos como ligação encerrada no meio, agendamento incompleto ou atendimento parcialmente concluído.

• Padronize essa classificação para manter os indicadores confiáveis.

• Use essa regra para que o dashboard reflita a realidade operacional da IA.